컴포트랩, AI 기술 입힌 지능형 녹화시스템…블랙컨슈머 대처법으로 주목

[엑스포츠뉴스 김지연 기자] ‘블랙컨슈머’란 악성을 뜻하는 블랙(Black)과 소비자를 의미하는 ‘컨슈머(Consumer)’의 합성어로 고의로 악성 민원을 상습적으로 제기하는 사람들을 일컫는 신조어다. 특히 블랙컨슈머들은 직접 얼굴을 보지 않는 비대면 결제, 플랫폼 등을 활용하고 있는 온라인 쇼핑몰 시장에서 더욱 활발한 모습을 보여주고 있다.

특히 온라인 쇼핑몰에서 대두되고 있는 문제는 주문한 물건 자체가 오지 않았다고 환불이나 재배송을 당연하게 요구하는 블랙컨슈머들을 제대로 대응할 방법이 없다는 것이다. 물건의 상태가 찢어지거나 색상 혹은 디자인이 다른 상품으로 잘못 배송된 경우 제품의 상태를 파악할 수 있는 증거자료가 있지만, 아예 오지 않았다는 클레임을 대응하기 위한 방법은 물건 배송이 제대로 됐는지를 포장단계에 찍힌 CCTV를 통해 일일이 확인하는 것 외에는 사실상 없었다.

특정 한 고객의 제품 누락이 몇 시, 몇 분에 이뤄졌는지를 하나하나 찾아 나서는 작업은 사실상 불가능하다. 그렇다고 해서 유사한 클레임이 들어올 때마다 진상규명을 제대로 하지 않은 채 고객에게 바로 제품을 재발송하는 방식은 다수의 고객에게 학습효과를 발생하여 너나 할 것 없이 제품이 안 왔다고 우기는 상황이 발생할 수 있다.

이같은 블랙컨슈머를 비롯해 고객들의 클레임을 제대로 대응할 수 있는 방안이 부족한 쇼핑몰들의 딜레마를 파악해 CCTV 포장영상 속에서 자동으로 운송장을 인식할 수 있는 인공지능(AI) 딥러닝 기술을 도입해낸 쇼핑몰이 화제다. 바로 브라렛 전문 쇼핑몰 ‘컴포트랩’이다.

캄포트랩 황형수 이사는 쇼핑몰 업계에서는 특이한 이력으로, 서울대 수학과 대학원 졸업, 금융권에서 리스크 관련 분야 빅데이터 및 AI 업무전문가로 활동했다. 당시의 경험을 바탕으로 영상 이미지 분야의 핵심기술로 떠오르는 딥러닝 기술을 발 빠르게 CCTV 영상 속에 도입해 운송장을 기계가 학습하여 자동으로 찾아내고 바코드를 인식할 수 있는 쇼핑몰 CS 대응 솔루션을 개발해낸 것이다.

기존에는 제품누락 이슈 발생 시 바로 제품을 그냥 보내거나 일부는 비용과 시간을 들여서 CS 문제를 적극적으로 해결하는 곳이 있다. 예를 들어 포장단계에서 영상을 촬영해 배송 전 마지막 검수작업을 하는 시스템을 도입하여 포장 전 후 바코드 스캐닝 작업을 진행하는 것이다. 하지만 포장하는 사람마다 카메라, 바코드 스캐너, 바코드 인식장치(노트북이나 PC) 등의 추가 장비가 필요해 비용이 만만치 않고, 스캐닝 작업의 번거로움까지 있다. 

컴포트랩은 보다 쉽고 간편하게 미배송 클레임을 걸어오는 고객들의 요청에 대응할 수 있는 방법을 고심한 끝에 딥러닝 기술을 적용한 지능형 녹화시스템을 만들었다. 컴포트랩만의 지능형 녹화시스템은 인공지능 전문업체 중 대학수학능력시험(이하 수능) 채점평가 프로그램을 담당할 정도로 영상인식과 광학판독 분야에 뛰어난 코테크시스템(대표:민현정)이 개발하여 제작된 시스템이다. 초기 1회의 개발비용 외에는 택배 포장량이 아무리 증가하더라도 딥러닝 솔루션을 활용한 CCTV 카메라만 추가하면 제품이 오지 않았다는 클레임에 즉각 대응할 수 있다. 

포장영상 속 CCTV 딥러닝 기술은 사전에 운송장을 학습하여 자동으로 인식하고 있기 때문에 추가적인 설치비용 없이 기존에 사용하고 있는 CCTV 영상만 있으면 되고, 포장하는 직원들 역시 바코드를 따로 찍어야 하는 일거리가 추가되지 않는다. 이 덕분에 물품 누락 문의가 들어오면 운송장 번호만 입력하여 단 몇 초 안으로 해당 포장영상을 찾아 누락여부를 판단하여 간편히 문제해결이 가능하다.
 

김지연 기자