쿠팡, 소셜커머스 국내 1위 굳히기…티몬-위메프 제쳐

[엑스포츠뉴스=이나래 기자] 국내 소셜커머스 업계의 경쟁이 갈수록 심화되는 가운데 갈수록 쿠팡의 약진이 두드러지고 있다.
 
업계 순위에서 상위권을 점유하던 함께 점유율 상위권을 점유하던 티켓몬스터(티몬)와 위메이크프라이스(위메프)를 제치고 1위 업체로 굳히기에 들어가고 있는 것이다.
 
쿠팡은 닐슨코리안 클릭 조사 결과 지난 5월 순방문자 592만8871명을 기록, 티몬(507만4003명)보다 확실히 앞선 것으로 나타났다. 위메프는 353만6818명으로 1, 2위와 상당한 격차를 보였다. 올해 초인 지난 1월, 쿠팡이 320만8805명, 티몬이 313만1808명, 위메프가 231만8844명을 기록, 차이가 근소했다는 점을 감안하면 5개월만에 격차가 더욱 벌어진 것으로도 해석될 수 있다.
 
이같은 순위 변화는 랭키닷컴 자료에서 더욱 두드러진다. 랭키닷컴 측 자료에 따르면 지난 3월4주차 기준으로 쿠팡은 순방문자 약 344만 명을 기록해 티몬(약291만명), 위메프(220만명)을 따돌렸으며, 페이지뷰 기준으로도 약 7334만 회를 기록, 티몬(약 7039만 회)을 제쳤다.
 
현재 쿠팡의 공식 회원수 역시 6월5일 현재 370만명으로 공식적인 업계 1위이며, 월 거래액도 150억원(5월 기준)에 달한다.
 
특히 쿠팡은 주 고객층을 20~30대로 규정 후 고객지원센터와 마케팅팀이 연계해 각종 데이터를 활용, 주 고객층을 위한 프로모션과 상품을 개발해 재구매율 또한 38%에 육박하는 등 장기 우수고객, 즉 '단골' 회원수가 증가하고 있어 앞으로의 성장 가능성도 매우 큰 편이다.
 
고객과의 신뢰도에 쿠팡 성장 비밀 있었다?
 
이같은 쿠팡의 업계 1위 등극은 '고객과의 신뢰'에 힘써온 결과라는 것이 업계의 전반적인 시각이다. 실제로 경쟁업체에 비해 가장 빠른 지난 2월15일부터 환불정책을 실시 한 바 있으며 고객지원센터나 1대 1 온라인 문의를 통해 편리하게 취소 신청이 가능하도록 했다.
 
또, 얼마 전부터는 '사용 후' 상품이나 서비스에 문제가 있는 경우에도 CS센터 확인 후 결제 금액을 취소하거나 쿠팡캐쉬로 보상해주도록 환불 정책의 폭을 넓혔다.
 
만일, CS센터와의 전화 연결이 안될 경우 1대 1 온라인 문의를 통해 환불 요구가 가능하며 만일 안내가 지연되더라도 고객 해피콜 서비스를 통해 곧 응답을 받아 볼 수 있어 전화 응답률이 99%에 달해 문제가 생겼을 때 연락이 안돼 문제가 생길 가능성이 매우 적다.
 
이같은 성과를 바탕으로 쿠팡은 얼마 전 한국정보산업연합회 CRM협의회가 주최한 고객중심경영대상에서 e-Biz부문을 수상한 바 있다.
 
쿠팡 측은 "쿠팡은 고객과 소통이 빨리 이뤄져야 하는 새로운 사업인 소셜커머스를 하기 때문에 고객과의 커뮤니케이션을 위한 창구가 중요하다"며 "책임감 있는 고객 서비스를 통해 회원들의 신뢰도와 만족도를 높여가고 있다. 언제나 부족하고 미흡한 일이 있으면 반성하고 고쳐나가며 무엇보다 고객의 소리에 귀를 기울이는 쿠팡이 되겠다"고 밝혔다.
 
한편 쿠팡은 6월부터 쿠팡 기업블로그 운영을 통해 고객과 더욱 친밀한 소통을 시작하고 있다.

이나래 기자 purple@xportsnews.com